2007-11-30星期五，当很多人都在上班的时候，我们却暂时放下工作，坐在华工的课室里听着一场由李明智老师主讲的新绩效的课程，这全归功于于我们的好老板张总，我们有着张总多好！

    李明智老师的课程非常生动，所讲的内容也很实用，相信这是很多人所公认的，也相信再有这样的课程，一定会有更多的人想来听。李明智老师在讲时说到的一句话:"上这课程有一点不好的地方,那就是上完课后手会很酸,因为要记很多的笔记,但是却会是受用一生,幸福一生!"确实，笔记是满满的17页。课后每次翻阅，都会有更深的体会。

   “刀要石磨,人要事磨!”人如果没有经受过挫折与磨练的话，是成不了大器的。一帆风顺的人生，个个都想要，但是这样就不会珍惜所拥有的，而且在磨练的过程中，对人来说也是个提升。我以前不爱写东西，觉得自己没什么文采，久而久之，到我要来写的时候就会有提笔艰难的感觉了，无从下手。可是摆着很多工作文档要自己完成的时候，这只得靠自己了，从从前的给人一下否定，到现在的慢慢有些进步，很开心，觉得自己并不是没用的人。还有就是我们讲后台，刚接触商脉通后台时，被要求每个功能都得背下来，还有商脉通是什么的概念，那时头都大了，方法也没有找对，于是不停地受到批评。在受批评的同时，慢慢地摸出了路来时，讲起后台来很自然、也很自信。虽然现在不是讲得最好的一个，但一路来都是在摸索更好的讲法，相信以后会更加好的！

    李明智老师在最后提到的关于客服工作的四种境界，本人感触良多。

1、“了解客户的需求或抱怨”。这是客服工作相当重要的一个环节。要真正地了解到客户的正真需求，才能够给到更好的解决办法。接过很多的来电咨询，客户在表述问题时有时会表述不清，造成了很多方面的误解。所以我们在接听电话或其他的方面时，应当巧用发问来引导客户讲出真正的需求，从而才能更好地解决问题。

2、“解决客户的需求或抱怨”。这一点上，我们要做到“有求必应”的其中一点！不是有什么需求就要满足什么，而是要应答，而不是默不作声地不理。当客户发问时，我们应该表示我们已经收到了问题，能独立处理的，应该尽快给予解决，如果不能处理的，应该告知客户已经转交相应部门处理了，给出一个处理问题的大约所需要时间给客户，同时要做好相应的记录，做到有据可寻！

3、“满足客户期望”和“超越客户期望”。刚才所说的“有求必应”的另一点！一些可行的建议及意见要记录下来，并在这里告知用户感谢他所提出的宝贵意见，我们可能会在多久内进行改进。一些不可行的建议也不要马上否定客户，可告之会转交相关部门商议，结果待复。而且在处理问题上要给自己留个可调配时间，这样就能给用户提前解决了问题的受重视的感觉了。

   单的几点并不能讲完听完这课程的感受，将在日后的工作中活用这课程里的内容，把工作做得更好！

   最后引用李明智老师的话：“当一个人开始懂得感恩的时候，未来还有更多事情值得感谢!”感谢张总、感谢Sharo、感谢阿幸、感谢我们部门的好伙伴、感谢商脉通里的所有成员给予我的帮助与支持！