化解误解赢得了“上帝”

　　拿下建设银行广东省分行网站（www.ccbgz.com）建设项目时，参与项目的顾问就意想到这个大项目一定面临许多挑战，但绝对没想到后来挑战这么大、这么激烈。

　　“我们的第一次挑战出在了‘圣诞老人’身上”，时值建行的圣诞节推广宣传活动，根据建行方面的提议，设计师设计了多个圣诞老人图像方案，但结果是修改了一次又一次，延迟了发布时间还没拍板决定下来。矛盾和情绪当然是少不了的，不过经验丰富的项目顾问还是很快的发现了问题所在：双方都是从自己的角度考虑问题，没有确立一个双方承认的工作方式。于是时代财富方面向建行提议“每项工作以签名确认”为准，同时还是高质的完成了圣诞老人广告的修改，双方度过了第一次的"磨合"期。

　　“顾客是上帝”，所以“顾客的意见总是对的”。但在我们这个领域，“顾客”的意见往往不那么专业，如果只是简单地按照“顾客”的要求来实施，那么网络顾问的重要作用就体现不出来了。有从事顾问服务的专家就深刻的指出：这是现阶段“顾问之痛”。是要“上帝”，还是要“顾问”？这个问题就像妻子、母亲同时掉到水里究竟要先救谁一样。

　　第一期项目即将结束的时候，又一个意想不到的问题出现了。顾问服务的不少内容是随实际情况应变的，而合同上规定的内容是项目开始前策划的。是照合同按章办事还是灵活处理呢？如果就合同争拗下去，结果只能是不欢而散。还是一位顾问的主意--客户还有什么需求，我们完善它。顾问服务就是为了帮助客户把项目搞得更好，当这个“合同外”的系统功能成功投入使用的时候，建行的老总们笑了，其后双方的合作逐渐形成了默契。

　　新改版的建行网站上线后，网站的浏览量比改版前飚升了200%以上，特别是后台管理系统的建成大大减轻了网站管理人员的工作量，网站容量提高了150%，工作量却降低了75%。难怪在一年服务期满后客户提交的使用报告中，建行认为“时代财富给予我们的服务是一流的，……各方面都令我们相当满意。”

　　“其实大家都是为了工作，我和建行方面的负责人总是能相见一笑泯恩仇”负责过多个大型银行网站建设项目的这位顾问有这样的看法。网络顾问是个“双面人”，既要站在客户角度提出问题、考虑问题，又得从专业顾问的角度分析问题、解决问题；既是“天使”，又是“魔鬼”。“上帝”的意见不见得就是对的，因为“上帝”没有我们专业。有时由于业务背景专业背景的影响，对某些问题的观点和表达方式会有很大差别。但只要用点耐心和时间去化解这些误解，事情就好多了。

　　没有激烈的碰撞，就不会产生思想的火花。这也是让客户理解顾问服务的必需过程。