你现在是否已拥有一个成功的连锁品牌？如果是的话，不必高兴得太早；如果不用心经营，成功的光环早晚会褪色，因为你并不能保证它永远都是成功的。过去曾是市场上叱咤风云的领导品牌，现在却沦落到只能在卖场的角落边奄奄一息；或是早已成为消费者心中的历史陈迹，遗憾万千。

这些曾经在市场上呼风唤雨的连锁品牌，他们做错了？

那么，又是哪里做错了呢？你又如何确保它们能长命百岁和蓬勃发展？

创业容易守业难，要发展得更好，难上加难！

根据美国佳特纳顾问公司（Gartner）针对700家连锁品牌企业所做的调查显示，有42％的品牌是属于货架上的花瓶品牌，消费者只看不买，或像计算机软件一样，买了却不安装。连锁品牌如果成了花瓶品牌，那么离败亡之途就不远了！

今天，从什么样的连锁品牌身上，我们可以看到它明日的衰亡？在此之前，我们能为它做些什么？我们能从哪些征兆看出连锁品牌的没落之象？一个连锁品牌的失败，有极大部份的因素是连锁品牌企业盲目追求产品销售业绩的表象；企业在经营过程中，忽略了“顾客的使用感受”，忽略了要使所有的终端加盟店实现真正的连锁互动，忽略了信息的即时反馈和上传下达的重要性。从而使自己的品牌陷入供过于求的困境，无法自拔；连锁品牌，连而不锁，是连锁品牌企业的共有的心病。

一、加盟商是连锁经营模式特有的、核心的特征，处理好总部与加盟商的关系是解决连锁品牌企业共有心病的第一要务。

连锁品牌的企业通过加盟商网络，传播先进文化，可以影响到加盟者、加盟店员工直至最终消费者。总部就像一所社会大学，既能传授经营技巧，也会传递诚信、合作的理念。此外，总部在构建和谐社会中要发挥作用，更离不开加盟商的认同与参与。因此，从体系内部建设到社会责任承担，了解加盟商需要的是总部支持与服务加盟商、稳固加盟关系的基础。

随着连锁企业管理体系的不断完善，加盟商对总部的支持和服务的满意度也在逐年提高。通过比较近三年加盟商调查的结果显示，2004年以来，加盟商对总部的总体满意度不断提高，如果以百分制来计算加盟商的满意度，加盟商对总部的评分由2004年的70.6上升到2006年的82.4。另外，从这三年的加盟商调查显示，经营效益是加盟商最关心的问题。

二、解决连锁企业共有的心病，解决连锁品牌的连而不锁；才能使加盟商获得丰厚的经营效益，从而使总部也能持续性蓬勃发展。

1、连锁品牌的维护 对加盟商的支持

今年对76家特许企业的732名加盟商进行了电话访问，同时，通过信函方式对149家加盟商进行更为详细的问卷调查。“品牌维护、广告宣传”和“经营情况与项目投资分析报告是否一致或接近”的认同率普遍较低。（2006年分别是22.9%和25.7%）。信息披露和商圈保护方面得到改善。与去年不同的是，加盟手册与培训得到认可。有企业反馈，手册的提升与每年的评优工作密不可分，凡是评选入围企业要求有详细的文件手册，促使企业不断完善。

2、如何改善对加盟商支持的内容、提高品牌的连锁力度

从加盟商的不满意知道，加盟商希望总部做更多的品牌宣传，做有利于提高经济效益的工作。

从加盟商所关注的热点问题看，依次为品牌维护和宣传(39.6%)、经营管理的支持（45.6%）、督导培训（31.5%）、技术方面的支持（30.2%）等；但是加盟商对产品配送（9.4%）并不看重，他们不认为是重要的，对配送的满意度为89.8%,即加盟商认为目前状况已经很好，但是总部却一直在加强这个方面的工作,认为产品配送是影响特许关系的重要因素，这种矛盾未能得到有效解决的症结还是利益分配方面，总部依然是通过配送差价获得利益，而不是通过收取加盟费或品牌使用费，加盟商对此应该有充分的认识和了解。

加盟商对总部开展的活动最感兴趣的是项目依次是：经营技巧经验交流会(65.8%)；培训活动(64.4%)；加盟商年会(36.9%)；经常与总部负责人进行的沟通活动(31.5%)；广告宣传活动(28.9%)；与督导员和支持小组的沟通(28.2%)；配送服务(13.4%)；不定期的分片联席会议(9.4%)；评优奖惩活动(8.7%)。

加盟商感兴趣和关注的问题应该成为连锁企业的工作重点。加盟商在不断进步与发展，总部不能按照加盟商初期加盟状态开展工作，数据显示加盟商对管理活动和经验交流活动更感兴趣，反映他们想把自己企业做好的信念。值得我们重视的另一件事情就是加盟商对系统内部评优奖惩活动的看法，感兴趣的只占8.7%，很多总部在召开加盟商大会时都将这项活动作为会议的重点。这在前几年是好方法，但现在，加盟商更加务实，更加重视自己的发展而不是别人的看法和评价。

加盟商希望总部改进的工作：在这个方面列举十项工作，采用多选项的方式。分布情况与前面加盟商对总部品牌宣传和维护不满意的项目是一致的。例如，希望总部加强广告宣传的力度占41.6%，其次是在经营管理和技术上的要求。总部更多的是培训落实基本价值观和管理手册上的内容，对于灵活管理及技术更深层次的内容传授的比较少。这也是总部在处理加盟关系时的工作重点。

3、以提升满意度，建立连锁互动的和谐关系为目标，全面提升总部管理

连锁企业要在经营管理的精细化上做文章，将核心放在维护加盟商的利益上，也需要总部在与加盟商的合作过程中更精细化的管理和维护，如信息披露的完整、总部的产品供应、对加盟商的筛选、商圈保护等很多方面。通过调查与评优发现，一些企业在实践中的好的做法：在督导方面，绝大多数连锁企业都从空间和时间两个维度对加盟商做了细分，结合加盟商所在区域和所处发展阶段的不同特点，对培训和督导进行定制化和细化。有的连锁企业还优先建立了总部和加盟商的知识共享系统（例如时代财富的M3连锁系统），帮助加盟商改进管理。

在业务模式创新方面，以提高加盟商盈利能力为目标，总部在本地化、商品采购和配送体系建设、多品牌运营、业务延伸等方面进行了探索。例如，改变单一的经营模式和标准，在商品结构、品牌定位等方面针对加盟商所在市场进行本地化调整，提高其适应当地市场的能力。建立和完善商品供应和配送体系，提高配送比例，实现规模采购，降低进货成本，让加盟商受惠。开发新品牌和新业务，提供给现有加盟商，帮助其拓展市场。

在加盟商的选择与沟通方面，前者更强调“严进”的管理思路，通过完善对潜在加盟商的审核流程，尽量减少“问题”加盟商可能出现的比例，防范“病”从口入。另一方面，强化日常管理中的沟通机制和文化传播。越来越多的总部利用各种技术手段完善沟通与控制，包括视频培训、会议和监控设备的应用，计算机和网络管理手段的导入等。

与加盟商和谐发展，除了提供加盟商所需要的各种支持和服务，还要积极教育和引导加盟商树立正确理念。没有正确理念的指导，没有诚信双赢的思想，再完善的体系也无法确保品牌的长远发展。基于此，协会也于近期推出了加盟商培训，以一个更中立的位置，帮助总部进一步做好加盟商的引导和正确理念的灌输。

目前的现状是，国内的特许经营中，短期行为极其严重，全然不顾巨额加盟费给加盟商造成的沉重负担和今后的长期发展。

在某些情况下，总部对加盟商严格且具体的管理控制，造成了加盟商严重的依赖性。加盟商认为只要按照总部的规定程序经营就可以高枕无忧，万事大吉了。连锁加盟适合低成本发展，但是它的管理成本是更高的。因为对于自身的直营企业，犯点差错，还好弥补，但对于加盟的企业，投诉的累积会形成背叛，甚至会出现很多让人头大的问题，本田公司因受许商人为的信息封锁，导致总部无法及时处理而酿造出更严重的后果；百年老店因产品质量问题的处理不及时而瞬间倒闭，这样的例子已经显而易见。

正是这种发展的不成熟，存在一定的盲目性。有些企业的品牌知名度并不是很高，也不具备完善的管理模式，更没有强有力的组织管理能力，就贸然开展连锁加盟。当连锁网络建立后，企业根本不能实行有效的科学的管理和控制，也不能提供足够的帮助和支持，使得加盟商怨声载道，有的干脆另起炉灶。去年曾红火的掉渣儿饼、馋嘴鸭，从最初的一哄而上，到最后的不欢而散就是典型的例子。

总部如果只注重发展加盟店，缺乏对加盟店的控制，就会造成各加盟店基本上都是各自为政，连而不锁，长期下去就形成企业的心病；使品牌无法在顾客心中形成统一的形象，难以留住顾客，从而走向败亡之途。

连锁品牌不仅是要连，关键还要锁，只有将总部与加盟商的利益紧密捆绑在一起，才能促进品牌的连锁体系得以健康发展；使连锁品牌越深入人心，实现蓬勃发展！

现在，你是否意识到你的心病了？想象或看看你的周遭，下一个成为历史的连锁品牌会是谁？